Passage
“May I help you?” are the worst four words that a retail salesperson can utter because they don’t encourage the customer to talk and put them on the defensive. The four words usually draw out a negative response that stops cold a sales transaction. Examples of better questions to use when approaching customers are “Is there anything in particular that you are looking for?” and “Are you shopping for a gift?” If a fashion salesperson approached you with “May I help you?” chances are you would feel the salesperson didn’t care. This line is a rote approach that is so overused by untrained and uninterested salespeople. In fact, most of us shudder in horror on hearing these words. The very meaning of the question “May I help you?” suggests that the customer is in trouble of some sort and needs rescuing. This almost always puts the customer on the defense. “No, thank you” is usually the immediate response, even if the customer is actually in need of assistance. The subconscious thought by the customer is often “I’m smart enough to figure out what I want, and I don’t need your help!” If customers feel pressured or cornered, then salespeople won’t make any sales. The approach has to promote a comfortable environment that makes customers feel there is no rush. Furthermore, if customers just want to look around, they should feel that it is all right to do so. In situations where customers really do want to look around on their own, salespeople should give customers their business cards and keep themselves accessible in case customers have questions or concerns.
A. 정밀 문장 해석 문제
( O / X )
1번.
The very meaning of the question “May I help you?” suggests that the customer is in trouble of some sort and needs rescuing.
"“도와드릴까요?”라는 질문의 진짜 의미는 고객이 모종의 곤경에 처해 있으며 구출될 필요가 있다는 것을 내포한다."
( O / X )
2번.
The approach has to promote a comfortable environment that makes customers feel there is no rush.
"그 접근 방식은 고객들이 시간이 촉박하다고 느끼도록 긴장감 넘치는 매장 환경을 조성해야 한다."
B. 핵심 어법 판단 문제
( O / X )
3번.
다음 문장을 읽고, 대괄호 [ ] 안의 부분이 문법적으로 적절하면 O, 부적절하면 X를 고르시오.
Examples of better questions to use when approaching customers [are] “Is there anything in particular that you are looking for?” and “Are you shopping for a gift?”
( O / X )
4번.
다음 문장을 읽고, 대괄호 [ ] 안의 부분이 문법적으로 적절하면 O, 부적절하면 X를 고르시오.
In situations where customers really do want to look around on their own, salespeople should give customers their business cards and keep themselves [accessibly] in case customers have questions or concerns.
C. 맥락적 기능 및 함축 의미 확인 문제
( O / X )
5번.
문장 ❿에서 “I’m smart enough to figure out what I want, and I don’t need your help!”라는 인용구는 판매원의 참견을 자신의 주체성과 지적 능력에 대한 침해로 받아들이는 고객의 방어 심리를 생생하게 드러낸다.
( O / X )
6번.
문장 ⓮에서 판매원이 'give customers their business cards'를 해야 한다고 권고한 것은 고객이 물건을 사지 않고 나갈 때 반드시 명함 대금을 청구하여 손실을 메워야 하기 때문이다.
D. 유기적 독해 및 논리 추론 문제
( O / X )
7번.
필자에 따르면, 매장에서 판매원의 압박을 느껴 "No, thank you"라고 거절하는 고객들 중에는 실제로 직원의 도움이 간절히 필요한 상태인 사람도 포함되어 있다.
( O / X )
8번.
지문의 결론부에 따르면, 고객이 혼자 매장을 둘러보고 싶어 할 때 판매원은 고객의 뒤를 바짝 쫓아다니며 지속적인 판촉 설명을 반복해야 성공적인 판매를 달성할 수 있다.
( O / X )
9번.
아래 영문은 본 지문의 주제를 나타낸 것이다. 이 문장이 지문의 실제 주제 및 핵심 논지를 정확히 반영하는지 O/X를 판단하시오.
Retailers should replace rote pushy greetings with comfortable, non-pressuring assistance to satisfy customers.
E. 요약문 빈칸 추론 문제
10. 다음은 위 지문의 내용을 바탕으로 작성한 영어 요약문이다. 빈칸 (A), (B)에 들어갈 말로 가장 적절한 단어를 [보기]에서 골라 쓰시오. (단, 중복 사용 불가)
Summary
Instead of using the rote phrase “May I help you?” which triggers customer (A)________, salespeople should foster a relaxed atmosphere and remain quietly (B)________ when needed.
[보기] defensiveness / accessible / aggressive / satisfaction / distant / curiosity / ignored / hurried
(A): ______________________, (B): ______________________
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정답 및 해설 (Answers & Explanations)
1번: O
2번: X
3번: O
4번: X
5번: O
6번: X
7번: O
8번: X
9번: O
10번: (A) defensiveness / (B) accessible
- **해설**: 지문의 문장 ⓬ `"makes customers feel there is no rush"`에 따르면, 판매원의 접근 방식은 고객이 '전혀 서두를 필요가 없다(there is no rush)'고 느끼는 편안한 환경을 만들어 주어야 한다. 시간이 촉박하다고 느끼도록 긴장감을 조성해야 한다는 진술은 지문과 정반대로 왜곡된 해석이다.
- **해설**: 동사 keep은 5형식 타동사로 쓰여 `keep + 목적어(themselves) + 목적격보어`의 형태를 취한다. 목적격보어 자리에는 부사가 올 수 없고 형용사가 와야 하므로 부사 accessibly는 틀렸으며, 형용사 `accessible`로 고쳐야 어법상 올바르다.
- **해설**: 판매원이 명함을 건네는 목적은 대금을 청구하기 위함이 아니라, 고객이 혼자 자유롭게 쇼핑할 수 있도록 배려하는 동시에 추후 질문이나 우려 사항이 생겼을 때 언제든 판매원을 쉽게 찾아 도움을 요청할 수 있도록(keep themselves accessible) 하기 위한 배려의 표시이다.
- **해설**: 지문의 문장 ⓫과 ⓮에 따르면, 고객이 압박감(pressured)이나 궁지에 몰림(cornered)을 느끼면 판매는 이루어지지 않으며, 고객이 혼자 둘러보길 원할 때는 명함을 주고 질문이 있을 때 찾을 수 있도록 거리감(accessible)을 유지해야 한다. 고객의 뒤를 바짝 쫓아다니며 강요해야 한다는 설명은 지문의 핵심 주장과 정면으로 배치된다.
- **해설**: 본 지문은 "도와드릴까요?"라는 기계적인 인사가 고객의 '방어 심리(defensiveness)'를 유발하여 판매를 방해하므로, 판매원은 서두름 없는 편안한 분위기를 만들고 고객이 필요로 할 때 언제든 다가갈 수 있는 '접근 가능한(accessible)' 상태로 대기해야 한다고 강조한다. 따라서 (A)에는 고객의 방어 태도를 뜻하는 `defensiveness`, (B)에는 도움을 청할 수 있는 상태를 뜻하는 `accessible`이 가장 적절하다.
- **[요약문 해석]**: 고객의 방어 심리를 유발하는 기계적인 문구인 “도와드릴까요?”를 사용하는 대신, 판매원은 여유로운 분위기를 조성하고 필요할 때 조용히 다가갈 수 있는 상태를 유지해야 한다.
- **[보기 어휘 정리]**: